Thu hồi nợ hay đòi nợ là một công việc không hề đơn giản. Để làm được điều này bạn phải có kỹ năng thuyết phục, đàm phán cực kỳ tốt. Sau đây, atmbank sẽ giúp bạn lên kịch bản đòi nợ cho nhân viên thu hồi nợ qua điện thoại hiệu quả 2023. Hãy theo dõi hết nội dung bên dưới để thực hiện thành công nhé!
1.Kịch bản đòi nợ qua điện thoại là gì?
Kịch bản đòi nợ qua điện thoại là những việc đã được chuẩn bị trước, soạn sẵn phương hướng giải quyết có thể xảy ra khi trao đổi với khách hàng. Nhân viên thu hồi nợ thường sẽ vạch ra một số tình huống có khả năng sẽ xảy ra, sau đó đưa ra lời lẽ để thuyết phục khách hàng trả nợ.
Với những khoản nợ doanh nghiệp thì ngân hàng, công ty tài chính có nhiều phương án xử lý nhanh hơn nhưng với những khoản nợ của cá nhân thì hình thức gọi điện đòi nợ sẽ mang lại hiệu quả hơn nhiều.
Lợi ích từ việc đòi nợ có kịch bản như sau:
- Nếu có kịch bản đòi nợ thuyết phục sẽ giúp người đòi tự tin hơn trong việc đòi nợ, công tác đòi nợ sẽ diễn ra ổn định hơn.
- Kịch bản đòi nợ mượt sẽ dễ khiến khách hàng bị thuyết phục, đòi nợ thành công, giúp ngân hàng mang về được nguồn vốn ban đầu.
- Khi nắm trong tay một kịch bản đòi nợ hoàn hảo, bạn sẽ có thế chủ động hơn trong cuộc hội thoại, nắm được tất cả những tình huống có thể xảy ra và xử lý kịp thời.
2.Kịch Bản Đòi Nợ cho Nhân Viên Thu Hồi Nợ qua Điện Thoại
Nhân viên đòi nợ cũng gần giống với telesale, khi trở thành nhân viên thu hồi nợ bạn cần phải lên kịch bản chi tiết và có khả năng giao tiếp, thuyết phục người nghe giỏi. Sau đây là kịch bản đòi nợ chi tiết dành cho nhân viên thu hồi nợ qua điện thoại.
Bước 1 – Chuẩn bị sẵn sàng những thông tin về khách nợ
Trước khi làm bất cứ một vấn đề gì thì công tác chuẩn bị rất quan trọng. Để cuộc gọi diễn ra trơn tru, mọi người nên chuẩn bị sẵn sàng và nắm thông tin đầy đủ về khách hàng đang nợ. Một số thông tin bạn cần nắm và khai thác như:
- Họ tên, tuổi, giới tính.
- Địa chỉ nhà riêng, địa chỉ cơ quan, nơi cư trú,
- Ngành nghề, công việc hiện tại.
- Nguồn thu nhập.
- Tình hình vay nợ hiện tại như: hóa đơn, số tiền còn nợ, lãi phạt, kỳ hạn,…
Nếu bạn càng thu thập được nhiều thông tin về khách nợ thì bạn sẽ dễ dàng nắm được thế chủ động, dễ bắt chuyện với khách hàng hơn rất nhiều.
- Đọc thêm: Nợ ngân hàng bao nhiêu thì bị khởi kiện
Bước 2 – Giữ tinh thần bình tĩnh, vững vàng
Việc thu hồi nợ không hề dễ dàng, bởi vì nhiều khách hàng sẽ cố tình viện một số lý do để thoái thác khoản nợ của mình. Do đó, mọi người luôn phải giữ tinh thần bình tĩnh và cứng rắn cho dù đối phương gây khó dễ, trả lời cộc lốc hoặc có ý không chịu phối hợp.
Kinh nghiệm từ atmbank là mọi người nên cứ tiếp tục lắng nghe nhưng cố gắng hít thở sâu, tránh mắng chửi lại khách hàng, giữ tâm trạng bình tĩnh và tiếp tục nhắc lại thông tin đòi nợ một lần nữa.
Bước 3 – Sử dụng giọng điệu thuyết phục, mạnh mẽ
Thay vì sử dụng giọng điệu mềm mỏng, vui vẻ như khi nói chuyện với bạn bè thì khi đòi nợ bạn nên dùng những ngôn ngữ mạnh mẽ, nhấn mạnh những điều khách cần phải thực hiện. Lưu ý, cho dù người vay có nói những lời khiếm nhã, tục tĩu thì bạn vẫn cố nhẫn nhịn và tìm cách trò chuyện một cách khéo léo hơn.
Tuy nhiên, bạn vẫn không quên đưa ra sự cam kết rõ ràng về thời gian trả nợ. Khi nói nên sử dụng giọng trầm, chậm vừa phải và đặc biệt phát âm to rõ để đối phương nghe rõ cũng như tỏ rõ thái độ làm việc nghiêm túc của bản thân.
Bước 4 – Chủ động kiểm soát cuộc gọi
Khi gọi điện đòi nợ, bạn tuyệt đối không bị cuốn theo nhịp độ, câu chuyện của đối phương mà biết tìm cách thoát, kiểm soát được cuộc gọi của mình. Bạn phải là người dẫn dắt cuộc gọi, khéo léo chuyển chủ đề và đưa ra lời dặn dò, thuyết phục khách hàng sắp xếp thời gian trả nợ nhanh chóng.
Trường hợp nếu khách hàng cố tình lảng tránh những câu nói bạn đưa ra thì đừng quên tìm cách kéo câu chuyện trở lại. Biết cách ngắt lời đối phương khéo léo cũng là một kỹ năng đàm phán cần thiết cho nhân viên thu hồi nợ qua điện thoại.
Bước 5 – Nên chú ý đến cách xưng hô
Thay vì dùng cụm từ xưng hô chung chung Anh / Chị thì mọi người nên cố gắng nhớ và sử dụng tên khách hàng trong cuộc gọi để họ có cảm giác thân thuộc và tập trung lắng nghe những gì bạn sẽ trình bày.
Bước 6 – Yêu cầu khách hàng phải đưa ra cam kết trả nợ
Mục tiêu của telesale là chốt sale thì mục tiêu của nhân viên thu hồi nợ qua điện thoại là buộc khách hàng phải có cam kết trả nợ vào một thời gian cụ thể. Trước khi kết thúc cuộc gọi, mọi người đừng quên tóm tắt lại cuộc trò chuyện và nhắc tới hậu quả của việc nếu không trả nợ đúng hạn để khách hàng tự đưa ra lời cam kết cuối cùng.
Bước 7 – Linh hoạt áp dụng kịch bản thu hồi nợ
Mục đích chính của việc xây dựng kịch bản đòi nợ để bạn có thể chủ động hơn trong việc thực hiện cuộc gọi. Tuy nhiên, không phải trong bất cứ cuộc gọi nào bạn cũng có thể sử dụng chung một kịch bản. Tùy vào từng tình huống, từng đối tượng khách hàng khác nhau mà mọi người nên linh hoạt xử lý để chủ động dẫn dắt khách hàng đưa ra cam kết trả nợ.
3.Bí quyết khi thu hồi nợ khách hàng
Sau đây là một số lời khuyên và kinh nghiệm khi thu hồi nợ khách hàng hiệu quả mà atmbank đã tổng hợp và chia sẻ:
- Luôn linh hoạt trong cách gọi đòi nợ, không nên quá rập khuôn vào kịch bản sẵn có.
- Nên thử đứng dưới góc độ của khách hàng để hiểu và dễ đưa ra lời khuyên, thuyết phục hơn.
- Cân nhắc khi sử dụng biện pháp pháp lý. Bởi vì nếu nhờ pháp luật can thiệp thì nguy cơ lớn bạn sẽ mất luôn khách hàng trong tương lai và tốn khá nhiều chi phí.
- Nếu bắt buộc phải tạo hồ sơ kiện nợ thì mọi người nên chuẩn bị những thủ tục giấy tờ như sau: đơn khởi kiện, hợp đồng vay, bản sao giấy tờ của người kiện và bị kiện,…
- Dù khách nợ là cá nhân hay doanh nghiệp, bạn cũng nên kiểm tra tình trạng tài chính. Ví dụ: Số lượng Séc phát hành của doanh nghiệp / công ty này rất ít hoặc không có; thông tin doanh nghiệp này phát sinh nợ xấu tại ngân hàng; tài sản của doanh nghiệp có nợ đã bị thế chấp tại ngân hàng hoặc đã bị ngân hàng thu giữ; khách nợ này đã bị khởi kiện đòi nợ tại nhiều nơi; khách nợ có nhiều khoản phải thu giá trị lớn không đòi được,…. những đối tượng này khả năng tài chính khó khăn, rất khó để đòi nợ tại thời điểm hiện tại.
- Phải có sự chuẩn bị kỹ càng, nên chuẩn bị sẵn một số tình huống có thể xảy ra.
- Đánh giá trước khả năng thanh toán nợ của người trả như sau: Nếu khách nợ quá hạn dưới 60 ngày thì khả năng thu nợ 80% còn khách nợ quá 90 ngày thì khả năng giảm dưới 50%.
- Với những người thuộc nhóm nợ quá hạn dưới 60 ngày hãy nhanh chóng tiến hành đòi nợ để có tỷ lệ khả năng trả cao hơn.
- Nếu bạn gửi thư đòi nợ thì phải gửi chính xác đến người trả nợ hoặc những người có liên quan.
- Trong nội dung thư hoặc cuộc hội thoại bạn cần phải làm nổi bật được thời gian trả nợ, hậu quả nếu họ không trả sẽ như thế nào.
- Thường xuyên thay đổi hình thức thu hồi nợ, không chỉ nên sử dụng một cách là gọi điện.
- Nếu gọi một lần khách nợ chưa chịu trả thì bạn có thể gọi thêm những cuộc tiếp theo để tăng sức ép dần để thu hồi nợ thành công.
Đọc thêm: Chia sẻ cách xù bùng nợ FE Credit
4.Những câu hỏi thường gặp về đòi nợ
Nhân viên thu hồi nợ qua điện thoại là gì?
Nhân viên thu hồi nợ qua điện thoại là người làm công việc chính là gọi điện đến khách hàng hiện đang còn nợ tại công ty tài chính, ngân hàng nhắc họ đến hẹn thanh toán tiền, tài sản khi đã đến hoặc quá kỳ hạn trả nợ.
Chi tiết công việc của một nhân viên thu hồi nợ qua điện thoại gồm:
- Gọi điện thuyết phục khách hàng vay tại công ty nhắc hẹn trả nợ.
- Đảm bảo KPI thu hồi nợ định kỳ.
- Theo dõi và lập báo cáo định kỳ những trường hợp nợ cần thu.
- Cập nhật tình trạng những khoản nợ của khách hàng.
- Nhận hồ sơ từ Trưởng nhóm giao.
- Liên hệ người thân, chính quyền để xác minh thông tin Khách hàng.
- Đại diện Ngân hàng liên hệ thu hồi nợ quá hạn, bằng hệ thống Call-center hoặc Thư tín.
- Đôn đốc khách nợ thanh toán nợ đúng hẹn đã cam kết.
- Báo cáo kết quả thường xuyên cho Trưởng nhóm.
Có nên làm nhân viên thu hồi nợ qua điện thoại không?
Nhiều người muốn tìm việc làm và thường có thắc mắc rằng “Có nên làm nhân viên thu hồi nợ qua điện thoại không?” Đây là một vị trí thuộc bộ phận tín dụng của ngân hàng, công ty tài chính.
Công việc này nghe có vẻ dễ dàng nhưng đòi hỏi yêu cầu cao. Người làm cần phải kết hợp nhiều kỹ năng với nhau. Trong đó, kỹ năng đàm phán, giao tiếp, xử lý tình huống là bắt buộc. Do đó, nếu bạn cảm thấy bản thân đủ khả năng có thể làm công việc này thì có thể apply vị trí này nhé.
Như vậy, bài viết trên đây, atmbank đã chia sẻ xong đến bạn về Kịch bản đòi nợ cho nhân viên thu hồi nợ qua điện thoại. Hy vọng rằng, thông qua nội dung này bạn đã có thể áp dụng và thuyết phục khách hàng trả nợ nhanh chóng, đạt được KPI đề ra.
